抗击疫情，长宁这个街道的人工“客服”24小时在线！

　　“发现身边有湖北回来的亲戚朋友，我应该怎么办？”

　　“口罩预约购买怎么操作？我家附近最近的预约点在哪里？”

　　“企业复工的政策是什么样的？”

　　走进虹桥街道城市网格化综合管理中心，电话铃声、对话声此起彼伏，11名工作人员正有条不紊地忙碌着。

　　防疫期间，社区收到了大量和疫情相关的咨询，为此，虹桥街道网格中心创新工作方法，“开通”防疫热线——62085098，人工“客服”24小时在线，解答与疫情防控密切相关的问题。

　　全员培训样样要精通

　　虹桥街道流动人员多、企业楼宇多、人口结构复杂，为做好疫情防控知识宣传和答疑解惑工作，街道网格中心第一时间与辖区各防控工作组对接，收集整理所有防控工作相关方案、政策法规和做法，自1月24日起，开展了多次集体培训，并及时通过微信群开展专题培训，研读学习《新型冠状病毒感染的肺炎公众防护指南》，确保每一位工作人员掌握各项工作政策和科学防护知识，做到“样样精通”。

　　中心党员同志更是率先垂范，制定各类咨询、投诉的答复规范和口径，明确工作纪律，“我们工作到位了，就是给一线奋战的同志减压、增能！”

　　一口受理事事有回音

　　及时回复居民的疑问和诉求，是这个“总客服”最关键的职责所在。

　　防疫特殊时期，街道网格中心打破了原有的工作流程，对防疫相关的隔离观察、企业复工、口罩预约、返沪和人员登记等咨询、投诉全部实行“一口受理”，直接在网格中心层面进行解释和答复，原则上不再派到居民区和各办公室，让社区一线全力应对疫情防控工作。截至2月11日，中心已累计答复防疫相关咨询409件，均在规定时限内办理答复完毕。

　　灵活处理件件有着落

　　这两天，中心接到大量咨询复工、人员返沪政策的来电。工作人员当即与企业服务组进行对接，形成统一规范的答复口径，由中心人员统一答复。

　　近期，口罩预约登记是居民比较关注的问题，特别是社区内的老年人，他们需要更为耐心的解释和说明，有时候电话一打就是近一小时。为了保证“热线”的畅通，不妨碍其他居民来电咨询，工作人员一边耐心解释，一边切换到其他办公电话继续接听，让居民真正感受到“热线”的温度。

　　根据接到的咨询电话，街道网格中心会及时汇总和分析后台数据，总结居民关心的热点问题，提出后续工作的意见建议。